Müşteri itiraz ve şikayetlerinin ele alınması, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılmasıyla ilgili sistemi açıklamaktır.
Anketler, mailleşmeler veya sözlü geri bildirimler aracılığıyla müşteriden alınan her türlü olumsuz geri dönüş şikayet olarak ele alınmaktadır.
Lighthouse tarafından alınan şikâyet/itiraz (bundan sonra şikâyet olarak belirtilecektir), öncelikle kalite birimi tarafından doğrulamaya tabi tutulur. Yapılan faaliyetlerle ilgili olduğundan emin olunduktan sonra şikâyet kayıt altına alınarak müşteriye şikayetin alındığı bildirilir ve tüm değerlendirme ve kapama süreci boyunca müşteri bilgilendirmesi devam eder. Şikayet değerlendirme sonucunda bizimle ilgili olmadığı kararı çıkarak faaliyet başlatılmazsa da müşteri tarafına şikayet değerlendirme sonucu mail olarak iletilir. Şikayetin alındığı bildirilirken müşteriye şikayet ele alma sürecinin nasıl işlediğiyle ilgili de bilgi geçilmektedir. Şikayetin ele alınması ve bildirimleri, şikayete konu olmayan personel/departman tarafından yapılmaktadır.
Alınan şikayetin değerlendirme sürecinde yapılacak faaliyetlere ilgili taraflarla birlikte karar verilmektedir. İlgili faaliyetler belirlenirken, hem şikayetin kapatılması hem de aynı ya da farklı firmalardan benzer şikayetlerin gelmemesi güvence altına alınacak şekilde faaliyet belirlenmesine dikkat edilir.
Şikayetin tanımı, ilgili firma ve kişiler, karar verilen faaliyetler ve sonuç KF.19 Şikayet ve İtiraz Formu ile kayıt altına alınmaktadır. Şikayet alındığında en geç 2 gün içerisinde şikayetin alındığı ve incelenerek detaylı bilgi verileceği şikayeti yapan personele bildirilir. Şikayetler önem ve aciliyet derecesine göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılır ve belirtilen sürelerde cevaplandırılması hedeflenir.
| ŞİKAYET KATEGORİSİ |
ŞİKAYET SINIFLANDIRMA | ŞİKAYET İLK TEPKİ SÜRESİ |
ŞİKAYET AKSİYON BELİRLEME SÜRESİ |
ŞİKAYET GERİ BİLDİRİM SÜRESİ |
|---|---|---|---|---|
| A | Acil/Kritik Şikayetler: Hizmet/üretim aksaması, sağlık ve güvenlik riskleri | 2-6 saat | 1-2 İş Günü | 3 İş Günü |
| B | Standart Şikayetler: Hizmet kalitesi, teslimat gecikmesi, yanlış ürün gönderimi | 12-24 saat | 4-6 İş Günü | 7 İş Günü |
| C | Öneri ve Geri Bildirimler: Süreç iyileştirme ve müşteri memnuniyetiyle ilgili talepler | 2-4 iş günü | 8-11 İş Günü | 12 İş Günü |
Yapılan şikâyetlere ait sonuçlar ve faaliyetler YGG toplantılarında yeniden ele alınır. Faaliyetin yeterli bulunmaması durumunda müşteri ziyareti düzenlenir. Her şikâyet için iyileştirme fırsatları aranır.
KT08/R03/06.05.2025
